אם היינו במקומכם: ההמלצות הכי חשובות לשנה החדשה

העסיקו מנהל דיגיטל מוכשר, תושיבו את ה-SEO מתחת למנהלי המוצרים, תחברו בין הדאטה של האופליין והאונליין ותתחילו להסתכל על שירות לקוחות כעבודת תוכן – המנהלים באופרד נותנים את ההמלצות שלהם להצלחה שלכם

דר פרלמוטר, סמנ”כלית פרפורמנס ואסטרטגיה דיגיטלית

אם הייתי במקומכם הייתי דואגת שאת השנה הקרובה אני מתחילה כשיש בארגון שלי מנהל שמוקדש כולו לדיגיטל. לא צריך להכביר במילים על החשיבות של האונליין בתקופת הקורונה, ובשנה הקרובה המגמה הזאת אף צפוייה להתחזק. לא רק בסוגיות של מכר – אלא בסגירת כל הקצוות במשולש שמתחיל באסטרטגיה השיווקית, עובר ביצירת הקריאייטיב/התוכן ומסתיים בקידום נכון. מי שאמור לנצח על כל התזמורת הזאת הוא מנהל הדיגיטל, שמחובר היטב לדאטה, ויודע לנווט נכון את המדיה. בחצי השנה האחרונה השיקו רק גוגל ופייסבוק כמות גדולה של כלים חדשים למכר אונליין, וחיזוק הקשר בין המותג ללקוחות והגולשים. אם לא יהיה מישהו בארגון שלכם, שמוקדש כולו להיכרות מהירה ומקצועית עם הכלים האלה, אתם לא רק תתקעו במקום אלא ממש תישארו מאחור. בהקשר הזה חשוב לדעת – שיווק בדיגיטל הוא כבר לא העתק של האסטרטגיה הכללית שלכם באופליין, הוא חייב לדבר את שפת הדיגיטל ממש כפי שהוא מדבר את שפת המותג שלכם. ובהקשר הזה, ניהול דיגיטל הוא מקצוע בפני עצמו. הוא דורש ניסיון במדיה (PPC), היכרות עמוקה עם עולם התוכן, הסושיאל וה-SEO. הוא גם זה שיגיד לכם מתי צריך ומומלץ להיעזר בחברה חיצונית, שתדע לחזק את הידע המקצועי בתוך הבית. מהניסיון שלנו, כשאין פונקציה כזאת בארגון, לא משנה עד כמה הספק שאתם עובדים איתו הוא מעולה, אתם עלולים לפספס את פוטנציאל הרווחיות של הערוץ הדיגיטלי עבור העסק שלכם.

מיכאל גולד, מנהל מחלקת SEO

נהוג לחשוב על SEO כשיווק ולכן לרוב מי שיעבוד איתו יהיו מנהלי שיווק/דיגיטל. אבל אם הייתי במקומכם הייתי מחבר את צוות ה-SEO שלכם למנהלי המוצר שלכם. למה? חישבו על הביצועים בתוצאות החיפוש האורגניות כבנצ’מרק לרלוונטיות שלכם בכל הקשור למתן מענה ללקוחות. הרי האתגר הגדול של מנועי החיפוש הוא למצוא את המענה הרלוונטי ביותר באינטרנט עבור החיפוש של הגולש. לשם כך עליהם להבין את התוכן באינטרנט מצד אחד, ואת “הכוונה” או “הצורך” מאחורי שאילתת החיפוש של הגולש מצד שני, ולמצוא את המענה הטוב ביותר באינטרנט לצורך של המשתמש. מהסיבה הזאת SEO תמיד מנסה להבין מהו “הצורך” של המחפש, ולאתר את המקומות שבהם המוצר יכול לתת מענה טוב יותר לצורך הזה. בתוך כך להצליח יותר עם המשתמשים, ומשם ההצלחה בדירוגים כבר תבוא. למעשה, זה בדיוק מה שמנהלי המוצר רוצים – לשפר את המענה של המוצר עבור המשתמשים. בתקופת קורונה, ההרגלים שלנו בכמעט כל תחום השתנו. דרך מצוינת לזהות שינויים כאלה בנישה שלכם היא באמצעות זיהוי שינויים בדפוסי החיפוש של גולשים או בתוצאות שמנועי החיפוש מציגים. כך שאם הערוץ האורגני הוא משמעותי עבורכם אז עכשיו יותר מתמיד החיבור בין מנהלי המוצר ל-SEO יעזור לכם לוודא שאתם מזהים את השינויים האלה, מגיבים להם וממשיכים לתת את המענה הטוב ביותר לקהל היעד שלכם.

טל לוין, מנהלת מחלקת תוכן וקריאייטיב

אם הייתי במקומכם הייתי שוכרת למחלקת שירות הלקוחות שלי אנשי תוכן. 2020 היתה ועדיין שנה שבה העומס באופרציה בארגונים שמבצעים מכר אונליין התיישב על שתי מחלקות עיקריות – לוגיסטיקה ושירות לקוחות – אלה ששולחים את הסחורה ללקוחות, ואלה שעונים ללקוחות כשהסחורה לא מגיעה בזמן. אלא ששירות לקוחות הוא כבר לא איזה משהו שצריך לעשות כדי להתמודד עם תלונות של לקוחות, זה משהו שצריך להיות חלק מהאסטרטגיה השיווקית וליתר דיוק חלק מאסטרטגיית התוכן. למה בעצם? במהלך תקופת הקורונה, המותגים שהצליחו לשמר את כוחם ואף להגדיל מכירות היו אלה שפתחו כמה שיותר ערוצי פנייה אליהם – פייסבוק, וואטסאפ, טלפון ומייל. מי שהצליחו במיוחד היו אלה ששילבו שירות יעיל עם שפה מובחנת, שגם מבינה את קהל היעד שלה וגם מייצגת את המותג. לא עוד “אנחנו עסוקים בפניות קודמות”, אלא הרבה יותר “סליחה אחי, הייתי על הקו עם לקוח אחר – אבל אני לגמרי שלך עכשיו”. בשביל מי שמספקים מענה, בעיקר בערוצים הכתובים, יש צורך להבין לעומק את שפת המותג, לדעת ליצור יחסי אמון עם הלקוחות ולייצג את המותג שלכם נאמנה. אם תרצו, הם המשווקים האמיתיים שלכם, המשפיענים שלכם, אלה שאחר כך יזכירו אותם לחיוב (או לשלילה) ברשתות החברתיות. נכון, לא לכל מותג מתאים להסתחבק עם הלקוחות, ולא כל קהל יעד רוצה שידברו איתו במסנג’ר, אבל עדיין האופן שבו מתנסחים הוא קריטי. שירות לקוחות לא עוסק רק בשירות עצמו, אלא גם (ואולי לפני הכל) בלקוחות – בנקודות הכאב שלהם, ברצון שלהם להיות חלק מקהילה סביב מותג שהם מזהים אותו כטוב עבורם. אם תדעו לדבר אליהם נכון, תזכו בכל הקופה. אה, ומבחינה ניהולית, קל יותר ללמד אנשי תוכן לעשות שירות לקוחות, מאשר אנשי שירות לקוחות לייצר תוכן.

קורל שישפורטיש, מנהלת מחלקת Performance

אם הייתי במקומכם הייתי משקיעה ביצירת מודעות למותג ולמוצר שלכם. כן כן, דווקא עכשיו. על הנייר זו תקופה לא טובה להוצאת כספים אבל מי שישקיע עכשיו ירוויח לטווח הארוך. בימי הקורונה, השימוש ברשתיות החברתיות עלה ב-70%. כולנו בסגר בבית ואם נרצה או לא, אנחנו שוהים יותר ברשתות ובאפליקציות שופינג.

זה הזמן שלנו לתת מודעות למותג, להעביר מסר חזק יותר לכל המשתמשים שהיום לא חייב חנות פיזית כדי לרכוש. תקופת הקורונה נתנה הזדמנות עצומה לכל תחום האונליין – חל גידול במאות אחוזים ברכישות אונליין. זה הזמן לשמר ולגדול באמצעות זה! כשזה יחזור, זה יחזור. ביום אחד. 

רני צדוק, מנהל מחלקת אנליזה

אם הייתי במקומכם הייתי מחבר את האופליין דאטה שלי לגוגל אנליטיקס. 2020 ותקופת הקורונה הוכיחו לכולם שזה לא נכון “לשים את כל הביצים בשק אחד”, וגם עסקים שעיקר פעילותם הייתה אופליין, צריכים להיערך ולהתאים את עצמם למציאות המשתנה ולהתחיל לקדם את עצמם ולמכור גם אונליין. נשאלת השאלה – נניח ואני מחליט לשלב פעילות אונליין ואופליין, כיצד אוכל לנתח את כלל הנתונים ולקבל החלטות מבוססות דאטא על פעילויות השיווק שלי? אם כרגע אני מסתכל על גוגל אנליטיקס ומקבל רק את המידע של הפעילות המקוונת?

התשובה היא – Measurement Protocol – פרוטוקול מדידה של גוגל אנליטיקס, המאפשר שליחת בקשות HTTP עם נתוני אינטראקציה (לידים/רכישות) של משתמשים ישירות לשרתי גוגל אנליטיקס, ומשם לחשבון גוגל אנליטיקס האישי שלכם. פרוטוקול זה מאפשר לבעלי עסקים למדוד כיצד משתמשים מתקשרים עם העסק שלהם, ולקשור התנהגות מקוונת להתנהגות אופליין. נוסיף לזה מערכות ניטור שיחות שיכולות לקשור שיחה נכנסת עם מקור הגעה רלוונטי, ונוכל לקבל תמונה שלמה ומלאה של כל הדאטה של העסק שלנו. על ידי כך לקבל החלטות חכמות ומבוססות דאטה, שיגרמו לעסק שלנו לקפוץ מדרגה ולהתאים את עצמו לעידן הטכנולוגי החדש.